在傳統(tǒng)就醫(yī)流程中,患者常面臨“反復排隊、多頭跑腿、信息割裂”等痛點。常德市第二人民醫(yī)院通過整合醫(yī)療資源、再造服務流程,構建起以“門診一站式服務中心”為核心的服務體系,用具體舉措和數(shù)據(jù)驗證了改革成效。
一、門診一站式服務中心:讓訴求“一站達”
醫(yī)院全新升級了更加專業(yè)的“一站式”服務中心,開設了簡易門診、投訴處理與接待、殘疾證辦理、便民設備租借、失物招領、現(xiàn)場咨詢等一站式業(yè)務。由經(jīng)驗豐富的工作人員提供咨詢、引導服務、相關業(yè)務辦理。讓患者少跑路,業(yè)務辦理更便捷。
業(yè)務辦理平均時長從17分鐘降至6分鐘,高峰時段服務能力提升3倍,門診和住院患者滿意度達95%以上。
二、一站式預約:讓候診“更精準”
構建“線上+線下”雙軌掛號體系,患者可通過微信公眾號掛號、查看檢查結果等,推出“候診時段預約”,掛號顯示醫(yī)生實時余號,實時查看當前排隊人數(shù)及預計等待時長等排隊信息;檢查檢驗完成后,報告單自動推送至手機,支持影像資料云端調閱。
2024年門急診量同比增長7.91%,患者投訴量卻明顯下降。
三、一站式陪診陪檢,讓就醫(yī)“有溫度”
隨著智能化時代的到來,醫(yī)院的掛號、支付等系統(tǒng)不斷升級改造,但是卻在某些程度上成為老年人的絆腳石,為解決老年人看病難的問題,醫(yī)院開展了70歲以上老年患者全程免費“陪診、陪檢”服務。
服務內容包括幫助患者了解就醫(yī)流程,指導患者進行自助機使用,引導患者到達就診區(qū)域,主動熱情地為老弱及行動不便的患者提供幫助。撫慰病患情緒,提供心理支持,協(xié)助陪伴病患度過候診及治療時出現(xiàn)的心理恐懼、不安,給予患者貼心的關懷等便民服務及志愿者服務。解決老年人不會自動化系統(tǒng)掛號支付,與醫(yī)生溝通不暢、來回奔波費心費力等看病難的問題,讓老年人就診更輕松、更便捷、更舒心。
例如,獨居老人趙爺爺在導診護士的協(xié)助下,2小時內完成心電圖、B超、取藥全流程(原需4.5小時)。
四、醫(yī)檢互認,讓檢查“不重復”
近年來,為解決患者在不同醫(yī)院間重復檢查、繳費負擔重等問題,常德市積極推行“醫(yī)學檢查檢驗結果互認”政策。市二醫(yī)院積極響應,將此政策深入落實,為廣大患者帶來了實實在在的便利。
患者張先生在市二醫(yī)院就診時,就體驗到了“醫(yī)檢互認”政策帶來的好處。他不久前曾在常德市第一人民醫(yī)院進行過一系列的檢查,包括血沉、肝腎功能、凝血功能等,共計花費了近千元。這次在市二醫(yī)院就診時,醫(yī)生認真查看了他在市第一人民醫(yī)院的檢查報告,認為這些檢查結果仍然有效,無需再次檢查。張先生對此感到非常滿意,他說:“現(xiàn)在的政策真是太好了,不僅為我節(jié)省了時間和金錢,還讓我感受到了醫(yī)療服務的便捷和高效。”
自“醫(yī)檢互認”政策實施以來,常德市第二人民醫(yī)院已為1000多名患者節(jié)省了大量的醫(yī)療費用和時間。這一政策的推行,不僅體現(xiàn)了醫(yī)院對患者權益的尊重和關注,也展示了醫(yī)院在優(yōu)化服務流程、提升患者滿意度方面的積極努力。
這種以患者體驗為核心的服務創(chuàng)新,正在為醫(yī)院高質量發(fā)展提供新范本。當“數(shù)據(jù)多跑路”替代“患者多跑腿”,當“精準服務”取代“模糊應對”,醫(yī)療服務的溫度正通過一個個具體場景的優(yōu)化悄然傳遞。
(常德市第二人民醫(yī)院 毛雅琴)